オンワード流 ロイヤル顧客育成アプローチ
- 顧客理解とチャネル横断で「人軸」コミュニケーションを組み立てる -

OMO型新業態「ONWARD CROSSET STORE / SELECT」やブランドの垣根を越えたOMOサービス「クリック＆トライ」など、顧客体験の刷新を進めているオンワード。マーケティングの方針も、低CPA重視からより高いLTVを目指す方針に舵を切っています。これに伴い、リアル店舗とECでの顧客の行動を統一した軸で分析するフレームワークや評価指標を策定・導入し、PDCAを回しやすい体制を構築。多くのブランドを展開し、顧客の母数が多い中でも一人ひとりにとって心地よいコミュニケーションを届け、売上につなげるべく、様々な取り組みを続けています。本セッションでは取り組みの最前線を担っている勝目氏を招いて、その様子と目指す姿をうかがいます。

購買データやデモグラ“以外”を捉えてロイヤルティを醸成するには？LACOSTE JAPANの実践に学ぶ

ワニのマークのポロシャツでおなじみのLACOSTE。顧客接点のデジタル化を進めたことも影響し、顧客の平均年齢が低下し、製品を選ぶ理由や着用シーン理由がこれまで以上に多様化しているといいます。そうした中で一人ひとりと関係を深めていくには、購買データやデモグラフィックデータだけではなく、顧客が自ら明かしてくれる好みの傾向、利用意図、購入意向といったゼロパーティデータを収集・分析することが欠かせません。本セッションでは診断クイズやシーズン商品の紹介といった楽しい体験を提供することで、店舗と同様の接客体験とデータ取得の両立を目指すLACOSTE JAPANの実践を、複数の事例とともに紹介します。

事例で学ぶロイヤルティプログラム刷新のヒント　-「つながっている価値」の作り方を考える

社会のデジタル化によって顧客とブランドが常時つながることのできる環境が整い、顧客側からもつながりの価値がより高く評価されるようになっています。それと同時にブランドは、つながるための「手段」に留まらず、つながり続けるに値する「価値」を提供しているかどうかがシビアに問われるようになりました。価値提供のあり方の一つとして注目されているのが、ロイヤルティプログラムをより魅力あるものに刷新することです。本セッションでは『マーケティングの新しい基本：顧客とつながる時代の4P×エンゲージメント』（日経BP）において、顧客とつながる時代の4P×エンゲージメントのあり方を提唱した顧客時間の奥谷氏をお招きし、真のエンゲージメントに寄与するプログラム刷新のポイントをディスカッション。自社のプログラム見直し・設計に使える「プログラムの7類型」とそれぞれの事例もお披露目します！

【視聴特典】LIVEでご視聴いただいた方の中から抽選で20名様に、登壇者の奥谷氏が執筆した書籍『マーケティングの新しい基本：顧客とつながる時代の4P×エンゲージメント』をプレゼントします。当日、YouTubeのコメント欄から直接ご応募ください。

パーパス起点で考えるロイヤル顧客育成のステップ

近年多くの企業がブランドパーパスの策定やリブランディングに取り組み、顧客との関係や社会における位置づけを再定義しています。その内容を顧客体験やコミュニケーションの設計に反映し、ロイヤル顧客の育成へとつなげていくには、どんな視点や考え方が必要なのでしょうか？本セッションには数多くの化粧品やアパレル企業をサポートし、現在は青山商事においてブランドパーパスに基づく価値創出・カスタマージャーニーのアップデートに取り組む藤原氏が登壇。特に力を入れてアプローチすべき顧客セグメントを特定し、これまで十分に活用されてこなかったブランド資源を活かして価値を生み出していく一連のステップを詳しく議論します。

米国スターバックスに学ぶ、顧客とのリレーションを強固にするパーソナライゼーション戦略

米国スターバックスでは、ブランド体験において "人" を重視したアプローチをとることで、ロイヤル顧客を数多く得ています。彼らのリレーションシップ・マーケティング戦略は、あらゆるタッチポイントをパーソナライズすることに深く根ざしています。米国スターバックスでは全注文の60％以上がカスタムオーダーであり、店舗とオンラインの両方で大規模なパーソナライゼーションを行い、顧客エンゲージメントを高めています。本セッションでは、米国スターバックスのvp Marketing Technology and QOPSであるBarbara Spieringが、すべての行動をパーソナライズすることがいかに重要か、そしてそれを成功させるためには、クリーンなデータと強力なプラットフォームがいかに重要であるかについて説明します。

今求められる「マーケターの問いの力」とは？ - N1をN1,000、N10,000にするテクニック

マーケターは生活者や社会の変化に合わせて、問題設定や評価指標をアップデートできているでしょうか？　手段のデジタル化ではなく本質的な変革を意味するDX＝デジタルトランスフォーメーションが叫ばれる中、マーケターに求められているのは、“より普遍的な問いを見つけ出す力”、そして“一人の声や一つの事象から、新たな問いを抽出する力”です。本セッションでは一人の消費者、つまりN1としての体験をトピックに、どんな問いを立てることができるかを実戦形式でお見せします。『世界のマーケターは、いま何を考えているのか?』（クロスメディア・パブリッシング）の著者であり、海外動向にも造詣の深い廣田氏からは、日本ではまだあまり知られていない注目ブランドを共有いただきます。

【視聴特典】：LIVEでご視聴いただいた方の中から抽選で20名様に、廣田氏が執筆した書籍『世界のマーケターは、いま何を考えているのか？』をプレゼントします。当日、YouTubeのコメント欄から直接ご応募ください。